Imagen tomada de la página de la Secretaría de Defensa al Consumidor durante la presidencia de Cristina Fernández de Kirchner.
Es un nuevo sistema de conciliación obligatoria para los reclamos de usuarios y consumidores. La fase es prejudicial, la primera etapa del esquema de defensa del consumidor aprobado por ley en 2014. Acceder a la conciliación es sencillo, sin gestores o abogados, los tiempos de resolución del conflicto se acortan. Si no se llega a un acuerdo en la conciliación, el usuario podrá acudir a la justicia ordinaria, hasta que los auditores y los juzgados del consumo previstos por la ley estén operativos.
Los reclamos son los derivados de las relaciones de consumo, y los sujetos obligados son los consumidores y las empresas. Comunes son las quejas por un artefacto comprado que no funciona bien, engaños en las publicidades de los productos o quejas por facturación. E incluye el reclamo por la mala atención de un operador telefónico o por problemas dentro del establecimiento comercial. En servicios públicos, como cortes de luz o falta de señal en el celular, los entes reguladores tienen que intervenir. Pero sí entra en el ámbito de las relaciones de consumo el reclamo por la comida que se echó a perder ante la falta de electricidad, problemas derivados de un servicio deficiente pero que no es específicamente el reclamo por ese servicio.
Se pueden presentar reclamos de hasta tres años de antigüedad, que es el plazo en el que prescriben estos temas.
Los reclamos se pueden realizar con o sin comprobante. Incluso también podría ser aceptado si ni siquiera hubo una compra. Eso sí, cuanta más documentación tenga a su favor el consumidor, más chances tendrá de comprobar el daño.
Los reclamos por un monto menor al de 55 salarios mínimos se solucionarán en la etapa de conciliación. La más usual forma de presentación de reclamo es a través de Internet. Allí se debe crear un usuario y llenar un formulario con datos personales. Luego se ingresa el tipo de inconveniente, se elige el barrio para asistir a la audiencia de conciliación y una propuesta de fecha en función de la disponibilidad. Ese primer turno se otorgará al menos para dentro de 15 días, plazo en el que se sortea el conciliador del caso y se notifica a la empresa sobre la cual pesa el reclamo. Además, habrá un proceso de admisión del reclamo por parte de funcionarios de la Secretaría de Comercio, cuyos criterios son muy laxos, de modo que muy pocos casos no aplicarán para la conciliación.
Una de las novedades más importantes del nuevo sistema de conciliación es que las empresas tienen la obligación de asistir, a diferencia de la forma opcional que prevaleció hasta ahora. De hecho, las asociaciones de consumidores ponderan especialmente este punto. En un máximo de 60 días el proceso de conciliación deberá estar terminado. Pero aparte, la figura del conciliador difiere de la del mediador, que dominaba el escenario de los reclamos. Los conciliadores son abogados que aprobaron un curso dictado por la Secretaría de Comercio para que cumplan un papel de interlocutor en la búsqueda del arreglo, entendiendo de entrada la disparidad de posibilidades entre el usuario y la empresa. El rol del conciliador no es ser parcial sino guiar a la parte más débil (el consumidor) para que la brecha con la empresa sea lo menor posible. Eso no quita que la conciliación no tenga resultado definido, que puede resolverse para un lado o para el otro. Si el reclamo es inconsistente, no va a prosperar. El lugar de la conciliación será en el estudio del abogado que salga sorteado como conciliador, así que si el consumidor elige como lugar de conciliación el barrio de Tribunales, podrá resolver su problema con mayor rapidez. Por ahora hay 250 conciliadores matriculados y se espera que para fines de abril ese número llegue a 500. No es necesario para el usuario asistir a la conciliación con un abogado o gestor y todo el trámite es gratuito.
Se espera que los tiempos se acorten y que crezcan las posibilidades de llegar a acuerdos en la etapa de conciliación. La intención oficial es que las conciliaciones se resuelvan en el primer encuentro.